Grupo Solvay estandariza en América Latina los servicios de infraestructura de office automation con el apoyo de Sonda IT

Con la premisa de estandarizar los procesos globalmente, teniendo como objetivo mayor productividad y calidad en la prestación del servicio, el Grupo Solvay, un de los mayores conglomerados químicos mundiales, desarrolló un modelo global de atención unificado para el soporte a la infraestructura de servicios de información, que componen el área de Office Automation del rubro.

Con este nuevo proyecto global en manos, que recibió el nombre de Wisdom (Worldwide Integrated Services Desktop Operation Management), el Grupo Solvay aprovechó la necesidad de iniciar la integración de los legados latinoamericanos de Solvay y de Rhodia, adquirida hace dos años, y fijó la implementación del piloto del modelo diseñado mundialmente para la región, aprovechando la necesidad de fusión de dos operaciones.

Para apoyar este plan, el Grupo buscó en el mercado un proveedor que tuviera una fuerte presencia en la región para una atención única a los 10 países en donde se localiza Solvay. La elección fue Sonda IT, mayor compañía latinoamericana de Tecnología de la Información, que implementó, junto al equipo local y global, la primera versión del Wisdom.

A partir del modelo preestablecido por el equipo mundial, Sonda IT pasó a atender las llamadas de Service Desk y On-Site Support, que implican atenciones remotas y locales de los 22 locales de Solvay, sumando tres mil estaciones de trabajo, y de Data Center Services, dando soporte a aproximadamente 100 servidores a través del Network Operation Center (NOC) de la integradora, además del soporte Windows dado al Grupo Solvay.

A través de un modelo único de atención, la gestión de los servicios es realizada en Brasil, donde se ubica el Service Desk del Grupo Solvay, con soporte trilingüe, hecho en portugués, inglés y español, realizado en una escala de 24x7x365. El soporte en inglés, por ejemplo, garantiza el flujo de negocios internacionales del Grupo Solvay junto a sus aliados globales que están en Asia y Europa. Además, toda llamada en terreno es dividida en equipos locales y en terreno distribuidos en toda la región latinoamericana.

Sonda IT garantiza que todas las llamadas del Grupo Solvay sean realizadas igualmente en cualquiera de los 10 países en que la industria opera en América Latina, tales como Brasil, México, Guatemala, Venezuela, Colombia, Ecuador, Perú, Chile, Uruguay y Argentina. Y como punto estratégico de esta implementación, estaba a adopción del registro global de llamadas, herramienta propia del Grupo Solvay utilizada mundialmente. A partir de estos registros, captados por Sonda IT, la compañía química logra medir todas las llamadas de la región.

El apoyo de Sonda IT en la implementación de los registros globales se dio junto al aporte en el perfeccionamiento de la herramienta para ser utilizada en América Latina, ya que como ésta seguía un modelo global, la integradora ayudó al Grupo Solvay a la mejora de la visibilidad de los indicadores de la región.

“Actualmente Sonda IT atiende al 100% del Grupo en América Latina en lo que respecta a los servicios de Office Automation. Cuando un usuario interno tiene algún problema con su computador o teléfono, se abre una llamada directa a Sonda independiente de dónde se encuentre. Esta integración y estandarización de todos los sitios proporcionan a Solvay una mayor productividad y calidad en la prestación de servicio del área de automatización. El éxito del modelo, las lecciones aprendidas y los desafíos serán compartidos como referencia para la implementación que se está haciendo en Europa, y en breve será implementado en América del Norte”, comenta Rosana Zini, gerente de infraestructura América Latina del Grupo Solvay.

Para el público interno, la migración de proveedor no ha desencadenado ningún impacto. El punto clave para atender a los usuarios y hacer viable el cumplimiento del proyecto sin ningún atraso se dio gracias a la fuerte cooperación entre Sonda IT y las áreas de TI y de Compras de Solvay, que tenía como desafío atender la especificación de la fijación de precios global y el alcance mundial de servicios. Enfocada en la preocupación de vencer los desafíos operacionales encontrados en el camino y, alineada con la fuerte integración de los equipos internos de Solvay, Sonda IT logró superar los obstáculos para mitigar cualquier impacto que pudiese ocurrir para el usuario final. En la sumatoria de estos tres puntos – Sonda IT, departamento de TI y el área de Compras da Solvay – hicieron viable un resultado exitoso.

El Wisdom, además de contener una estructura global de procesos, también contempla un formato mundial de fijación de precios. Según Erika Azzi, negociadora de TI del Grupo Solvay, en todas las regiones, los proveedores deben informar los valores de todos los servicios prestados a través de una planilla estandarizada. “Este modelo facilitará un proceso de benchmarking regional y global en lo que se refiere a los gastos con los servicios del alcance contratado, permitiendo así el seguimiento del desempeño en todas las regiones”, explica Erika. Para atender esta demanda, Sonda IT se adaptó al modelo global de Solvay y hoy actúa en la gestión del control financiero, que pasa por auditorías globales, siendo responsable del contenido de informaciones que son auditadas.

Brasil, por contar con un 80% del alcance regional y por poseer las mayores plantas del Grupo con relación al parque industrial, ha sido un piloto que ha permitido una mejor implementación en los otros nueve países de America Latina. La legislación, la experiencia de absorber profesionales que ya participaban en parte de la operación y las particularidades del País fueron puntos desafiados que prepararon el rollout en la región para que no hubiera ningún problema después la puesta en marcha.

Para Waldir Rodrigues Júnior, director de outsourcing de Sonda IT, la presencia regional de la integradora, sumada a su experiencia en servicios de TI, permitió la realización de una implementación global, que se realizó en conjunto con un gran proceso de integración de legados. “Nuestro contrato además incluye ampliar la atención de acuerdo al crecimiento del Grupo Solvay en la región, lo que nos hace un aliado estratégico de una compañía internacional líder en su rubro. Y este proyecto refuerza una alianza de más de 13 años que tenemos con la industria, en la cual atendemos sus demandas de soluciones fiscales y de comercio exterior, haciendo de Solvay una referencia en BPO (Business Process Outsourcing) en base a clientes de Sonda IT”, finaliza el ejecutivo.