El año 2021 fue un año de reactivación económica post pandemia, en que las empresas se vieron obligadas a innovar de forma ágil y constante en su modelo de negocios, ya sea con el uso de nuevas tecnologías en sus puntos de venta, o estableciendo mejores y más eficientes estrategias de fidelización con sus clientes, de manera de responder a las demandas de compradores más exigentes y digitalizados, que demandan una mayor agilidad en los procesos de ventas.
Según América Retail, el mayor portal de noticias sobre retail en Latinoamérica, el 47% de los usuarios buscan previamente sus productos a través del canal online, y verifican su disponibilidad en tiendas cercanas para probarlos de manera presencial, antes de concretar la compra. Por otro lado, se precisa que hoy, un 55.3% de las empresas ya están utilizando sus redes sociales como un canal complementario de su servicio de atención al cliente.
La tendencia apunta a que la estrategia está en integrar las máximas capacidades y potencialidades del canal digital con el físico, buscando entregar a los clientes una experiencia de compra más completa, ágil y eficiente. De ahí nace el concepto de Phygital.
Vamos al grano… ¿Qué es la experiencia Phygital?
El término Phygital (acrónimo que combina el mundo “PHYsical” y “diGITAL”) hace referencia a la convergencia entre dos entornos: el online y offline, creando un ecosistema de interacción dinámica entre el producto y el usuario, acortando notablemente la brecha entre ambos mundos.
El phygital revela un nuevo tipo de experiencia de compra, en donde cada uno de los entornos depende cada vez más del otro, siendo sinérgicos y buscando responder a las necesidades y hábitos de consumo que el cliente ha manifestado en su interacción con los distintos canales de determinado comercio, priorizando siempre entregar una experiencia única, memorable y satisfactoria para él.
Oportunidades para la industria del Retail
Hoy en día, los clientes exigen una experiencia omnicanal y eficientemente integrada, sin importar de si se trata de un e-commerce o una tienda física; para ellos lo relevante es la experiencia de compra con la marca, por lo que no distinguen ni evalúan por separado la experiencia. Se trata de un todo. Por lo tanto, cada interacción con él es una acción valiosa, en la que podemos obtener información relevante sobre sus preferencias, necesidades, hábitos de compra y mucha otra data relevante que nos permitirán entregar un ciclo de compra más ágil y efectivo.
Otro punto importante es el desarrollo tecnológico y como los retailers, y el comercio en general, han adecuado sus estrategias con el fin de aumentar el alcance y oportunidades de venta. Ahí es donde el Phygital se abre paso cada vez con más fuerza, disponibilizando toda una nueva serie de experiencias:
- Inmersivas
- Inmediatas
- Interactivas
- Personalizadas
- Beneficios de la experiencia Phygital
A su vez, otras habilitantes del Phygital dentro de la cadena de valor, y que mejoran la experiencia del cliente, son:
- Integración de la cadena de valor logística de principio a fin: en todos los canales, el cliente debe poder acceder al total de la propuesta de valor del retailer, con el fin de obtener una experiencia satisfactoria al máximo.
- Mejorar la experiencia física a través de Apps o Smartphones: el 93% de los clientes utilizan su smartphone de alguna forma al interior de una tienda, es clave poder entregar servicios o promociones exclusivas por esta vía que potencien la experiencia de compra.
- Puntos de Autoservicio (Self Checkout): Agiliza la experiencia de compra, reduciendo filas, a partir de auto atención para escanear y pagar los productos.
- Disposición de kioskos y/o displays interactivos, los que operan con publicidad personalizada según historial físico/digital de cada cliente e información de utilidad para la tienda y/o mapas de ubicación.
- Códigos QR: aprovechan la capacidad del dispositivo móvil del cliente para desplegar mayor información sobre productos, servicios, promociones, medios de pago, entre muchos otros.
- Realidad virtual y/o aumentada: profundiza el conocimiento de productos, casos de uso, montajes de los mismos en distintos escenarios, por ejemplo, cómo quedaría una camisa o cómo se vería un mueble en un contexto determinado.
Nike Melrose se convirtió en la primer tienda Nike Live en el mundo, donde se combinan funciones digitales dentro de un entorno físico. Su objetivo es personalizar aún más el recorrido de los miembros de NikePlus en la tienda.
¿Qué ventajas tienen los miembros de NikePlus?
Contar con un acceso para escanear su pase exclusivo de miembro con una periodicidad de dos semanas, para buscar productos exclusivos de la marca.
Por otro lado, también los clientes pueden ocupar Swoosh Text, un sistema de mensajería SMS que se conecta con la tienda física, en caso de requerir devolver o cambiar algún producto:
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