Digitalização no setor público: melhoria do serviço aos cidadãos e redução de custos

Por Marcio Santana*

A digitalização do setor público é um tema que foi acelerado no início da pandemia da Covid-19 e se tornou uma jornada que deve ser mantida nas organizações públicas, sobretudo na corrida para atender às necessidades dos cidadãos, assim como operar com mais eficiência.

Neste cenário, os líderes de TI do setor público devem reconhecer que serviços de telecomunicações, por exemplo, são capazes de reduzir os investimentos com infraestrutura, promovendo a produtividade, o menor tempo de atendimento a determinadas demandas, assim como reduzir os custos da operação.

De olho nessa tendência e apostando no digital, podemos elencar diferentes demandas que devem ser consideradas como objetivos nos planejamentos estratégicos. O foco é buscar a ampliação da qualidade dos serviços governamentais, entregando, de fato, valor aos cidadãos com serviços que impactem em suas vidas.

1. Saúde, educação e justiça – considerados temas prioritários na agenda pública, os CIOs governamentais precisarão investir em infraestrutura de TI, principalmente em soluções como serviço, entregues em nuvem, para elevar os atendimentos mais requisitados pela população, assim como aumentar a capacidade de armazenamento das informações com mais segurança.

A telemedicina, promovida pelo formato digital, disponibiliza serviços com mais agilidade porque acelera a chegada dos atendimentos em locais que demandariam altos investimentos em infraestrutura. O modelo promove redução de custo e leva mão de obra especializada a diferentes localidades.

Já a digitalização das escolas impactará positivamente na formação dos jovens, aculturando este modelo desde cedo e fornecendo métodos de aprendizado muito mais atualizados do que os tradicionais.

Em contrapartida, o sistema de justiça ainda sofre com pilhas intermináveis de processos à espera de julgamento ou tramitação. Não obstante o esforço contínuo do judiciário em aprimorar a digitalização, ainda há oportunidades nesse segmento para adoção de novas tecnologias que desburocratizem ainda mais todo o processo.

2. Relacionamento com o cidadão – sabemos que o atendimento ao cidadão no setor público é um serviço de alta criticidade, por isso a adesão a inovações, como o ChatGPT, é uma das tendências prioritárias nas agendas dos CIOs. O uso de IA em níveis mais elevados trará mudanças significativas ao setor público, tornando-o mais inteligente, digital e assertivo nas tomadas de decisão.

Um dos critérios que melhoram o relacionamento com a população é, também, a transparência na comunicação, que é propiciada pelos serviços digitais. Uma vez conectadas, as pessoas passam a ter acesso aberto às informações e às ações realizadas pela gestão pública.

3. Mobilidade e experiência do usuário – pensar em jornada digital sem considerar a experiência do usuário no que tange à mobilidade é ter uma estratégia que certamente falhará. Adotar uma abordagem que abrace a mobilidade, mobile-first, é, sem dúvida, a condição principal que melhorará a entrega dos serviços à população. Para isso, iniciativas de conectividade, que chamamos de pavimentação digital, são imprescindíveis para viabilizar e melhor experimentar tecnologias.

4. Segurança – dada à crescente digitalização, na mesma proporção evoluem os ataques hackers às infraestruturas de TI, atividades maliciosas que, muitas vezes, indisponibilizam os serviços públicos digitais já estabelecidos, além de vazarem os dados dos cidadãos. Para aportar mais segurança cibernética, os líderes do governo devem investir em programas de conscientização, além de sistemas, práticas e equipes que elevem as respostas às ameaças. O fator humano, neste caso, é essencial, para aumentar e aprofundar a experiência interna e fornecer suporte aos funcionários com a conscientização.

5. Compliance – não se trata de uma tendência digital, porém é um processo que também visa melhorar a reputação pública diante dos cidadãos. Inspirada pela iniciativa privada, a gestão pública vem aderindo à implementação de programas de compliance para garantir que a organização cumpra as normas e regulamentos internos e seja capaz de prevenir e identificar irregularidades, além de punir os responsáveis pelos atos.  Adotar o compliance é a estratégia mais eficiente para proteger os ativos e manter a imagem pública íntegra.

Quando a pandemia começou, a gestão pública precisou iniciar a modernização de seus sistemas legados. Passados três anos do ocorrido, vemos que a jornada digital está em andamento e ainda há muito o que ser feito. Isso porque, a cada momento, novos serviços são requisitados pela população, assim como novas ameaças afetam os negócios globalmente. O importante é que a gestão pública passe a adotar em seu planejamento as necessidades do cidadão em primeiro lugar!

*Marcio Santana é vice-presidente de Setor Público da SONDA Brasil